コールセンターにおける対応マニュアルは、チャットのシステムとして構築し、マニュアルを覚えなくても対応できる方法を確立。また、類似業務の知見を蓄積することで、より精度の高いシステムへと進化させています。これにより、スタッフによる対応のばらつきも少なく、習熟度の差も感じさせない効率的かつ正確で信頼性の高い対応を可能にしています。

どうすれば、もっと業務を効率化できるのか、生産性を上げることにつながるのか。そういった意識のもと、コールセンターやサポートセンターにおける対応内容、業務フローに関する課題を抽出して取り組むのはもちろんのこと、デスク上のレイアウトやスムーズな書類整理といった小さな気づきも含め、日々の改善の積み重ねを通して大きな価値を生んでいきます。

当社のサービスは日々の対応をすることが「対価」ではあるものの、「価値」の評価ではありません。私たちは、日々の業務から見えてきた課題、改善案、そして実行フローを、しっかりと見える化することで、その価値を評価いただきたいと考えています。そのため、毎月、月次レポートをもとに運用報告会を開催し、お客様と一緒になって改善に取り組み、理想の業務運営へと近づけてまいります。

決められた業務を正確にこなすことだけでは価値がありません。日報から見えてくる課題を抽出、改善に向けた策をいかに実行するか、実行できているのか、成果は上がっているのか。月次レポートもあわせたPDCAサイクルを運用しながら、定期的にKPIを設定し目標の達成評価をしています。業務の進化に向けた私たちの改善にゴールはありません。

問題が発生した時、課題がある時には、根本である原因を解決しなければ、その場をしのいだとしても、また同じミスや失敗が起こります。そのため、私たちは、なぜ、その問題が起き、どんな課題があるのか「なぜ」を５回繰り返す「なぜなぜ分析」（トヨタ方式）を取り入れています。その問題、課題を分解して考え、真の原因を突き止めることで、確かな改善を繰り返し課題解決につなげます。