全国約200店舗を展開する携帯電話ショップでは、スマートフォンの急激な普及に、スタッフのスキルが追いつかない状態に。お客様の質問内容も、より高度で多岐にわたり、一人ひとりの対応時間が増加。
その結果、回転率が悪くなり契約が滞るなど、深刻な状況に。
また、店舗間で情報共有の仕組みがないため、有益な情報もうまく活用されていませんでした。
そこで、スタッフのサポートと情報共有のため、テクニカルサポートセンターの構築が急務となりました。

問題点のポイント

●スタッフの技術知識不足やお客様との対応時間不足で販売機会を喪失。
● 店舗間で情報共有する仕組がなく、各店舗に有益な情報が留まってしまう。

店舗やスタッフ、お客様の質問内容などを細かく調査・分析し、情報の更新性と共有化にプライオリティをおいたテクニカルサポートセンターを設計しました。
例えば、端末発売前に調査して配信するなど、更新性と共有化に徹底的にこだわっています。
またスタッフのトレーニングや定期テストを実施し、情報の品質確保にも努めています。 PCヘルプデスクの運営経験を生かし早期の導入や、沖縄への設置でコスト削減も実現しました。

提案のポイント

●トレーニング制度、定期テストの導入など更新性・共有化の品質を確保するシステムの提案。
●沖縄に設置することで、月々のランニングコストを安価に提供。

テクニカルサポートセンターの活用で、お客様対応時間は大幅に短縮。新規契約や機種変更などの待ち時間も改善され、新たな顧客獲得による売上拡大につながりました。 さらに、経験の少ないスタッフでもお客様対応ができ、より効率的な店舗運営が可能になりました。
また、アプリ動向などもより早く収集し、世代別の提案や、より確実なサポートの提供など、幅広い対応で顧客満足度を大幅に向上させています。

導入後の改善ポイント

●お客様１案件あたりの対応時間を大幅に短縮。回転率の向上で売上拡大！
● 情報配信システムの導入で、スタッフ間の情報格差も是正できた。